1.目的

服务客户、受理客户的投诉或申诉是提高分析中心信誉和改善服务质量的重要环节，也是分析中心开展质量管理体系审核和评审的依据之一。分析中心以对客户提供优质服务为宗旨，热情欢迎并鼓励员工收集客户对分析中心的服务质量的投诉或申诉，并以此为动力，推动和改进质量管理体系，以满足客户的更高的要求。

2.范围

适用于客户服务、受理来自客户或其他人员及机构的投诉或申诉受理、处理的全过程。

3.职责

3.1 分析中心业务分管副主任负责客户服务，保持与客户沟通，为客户提供咨询服务，对客户进行检验检测服务的满意度调查。在保密的前提下，允许客户或其代表，合理进入为其检验检测的相关区域观察。

3.2质量负责人负责受理、处理和答复投诉或申诉的全部工作，包括投诉和申诉的接收、确认、调查和处理，并采取回避措施、作好记录。

3.3质量负责人负责组织投诉或申诉的处理，相关责任部门制定纠正措施并组织实施并，对纠正措施跟踪验证。

3.4质量监督员协助技术负责人对申诉和投诉涉及的技术部分进行核查。

4.要求

4.1当收到客户就分析中心工作提出的投诉或申诉时，质量负责人要主持受理、处理和答复投诉处理的全部工作。

4.2对所有投诉或申诉，无论是针对工作质量还是针对服务态度的，都由质量负责人逐一登记。

4.3质量负责人在确认申诉、投诉事实后，应分析原因，相关责任部门组织制定并实施纠正和预防措施。

4.4质量负责人对责任部门就投诉或申诉问题所采取的纠正和预防措施实施跟踪验证。

4.5质量负责人应保证在商定时间内给客户一个满意的答复，并从中吸取教训，不断改进和完善自身质量管理体系，以防止客户不满意的事情再次发生。

4.6当投诉涉及检验结果的正确性，而双方又各自坚持各自结果时，可与客户本着友好协商的态度，共同商定选择第三方进行仲裁检验，以求得一个公正的结论。

4.7当客户或其他人员及机构的投诉或申诉涉及到分析中心的方针或质量管理体系，或对分包方的检测质量提出疑问时，质量负责人应及时对分析中心或分包方的质量管理体系的有关领域进行附加审核，或建议管理评审。

4.8质量负责人将所有对投诉或申诉的受理、处理方法的全过程形成记录文件，整理归档保存。

4.9质量负责人对收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及需改进的方面，得出定性或定量的结果提交管理评审。